В зависимости от поисковых запросов всех посетителей вашего сайта можно разделить на «горячих», «тёплых» и «холодных».

«Горячие» пользователи, которые пришли по запросам со словами «купить», «цена», «стоимость», уже изучили информацию о продукте и находятся на этапе выбора компании, где собираются совершить покупку. Здесь всё просто. Потенциальный клиент точно знает, что ему нужно, переходит по объявлению в Яндекс или Google на сайт, оставляет заявку.

Но как быть с «холодными» и «теплыми» посетителями, которые находятся на этапе осознания проблемы или выбора решения? У этих пользователей есть потребность и деньги, но они не готовы оставить заявку и совершить покупку. Им нужно больше информации о товаре или услуге.

Чтобы помочь потенциальному клиенту принять решение о покупке, на сайт устанавливают онлайн-чаты — специальные сервисы, с помощью которых посетитель получает консультацию о товаре или услуге в режиме онлайн, а также закывает обратный звонок.

В интернете много материалов про преимущества и недостатки онлайн-чатов. В этой статье мы рассмотрим только популярные, которые уже включают такие функции, как:

Омниканальность — объединение множества каналов в единую систему;
Захват холодных лидов (CallBack) — возможность настройки всплывающего виджета, когда клиент хочет покинуть сайт;
Лидогенератор — обратный звонок из чата;
Таймер обратного звонка — возможность оставить заявку на консультацию;
Интеграция с CRM — автоматическая генерация лидов в вашей системе учёта клиентов.

Битрикс 24

Чтобы использовать этот онлайн-чат, вы должны стать пользователем CRM-системы Bitrix 24. Отдельно модуль подключить нельзя.

Омниканальность обеспечивают «Открытые линии» — коммуникация с пользователем через любую удобную для потенциального клиента социальную сеть, мессенджер. В бесплатной версии доступен только один канал на выбор. Чтобы использовать все возможности, необходимо приобрести платную версию «Команда». В тестовом периоде можно использовать все каналы.

Стоимость полной версии: 110 $ в месяц.

Бесплатный тестовый период: 30 дней

JivoSite

Пожалуй, самый популярный онлайн-консультант. На момент написания статьи более 201 тысячи установок. Функционал бесплатной версии сильно урезан. Нет таких функций, как:

Активное приглашение пользователя к диалогу;
Сбор контактов до и во время диалога;
Оценка качества сервиса посетителями;
Передача чата между операторами;
Защита от спама.

Впрочем, эти проблемы легко решаются, если купить полную версию.

Стоимость полной версии: 1 оператор — 14,5 $ в месяц.

Бесплатный тестовый период: 14 дней после регистрации.

CallbackHunter

В бесплатной версии нельзя совершать автоматический звонок, настроить захват холодных лидов (CallBack) и лидогенератор из чата. Есть всего 25 SMS-оповещений о начале диалога с клиентом. Затем уведомления будут приходить только на Email. Если у вас нет возможности постоянно следить за письмами в электронном ящике, то лучше использовать другой сервис или купить полную версию.

Стоимость полной версии: 46 $ в мес.

Бесплатный тестовый период: 7 дней полной версии.

Perezvoni.com

Бесплатная версия сервиса включает 20 минут связи, 5 SMS уведомлений, статистику и аналитику. В платной версии есть 13 сценариев сценариев захвата лидов, вот некоторые из них:

Когда клиент заходит на сайт/ уходит с сайта;
Долго изучает информацию на сайте;
Возвращается на сайт;
Режим «акция».

Функция онлайн-чата не поддерживается. Если потенциальный клиент захочет получить больше информации о товаре или услуге в режиме онлайн, то есть возможность только отправить сообщение на почту.

Стоимость полной версии: от 27 $

Redconnect

Ненавязчивый сервис для сбора лидов. Есть несколько вариантов использования, а именно:

Кнопка заказа звонка над сайтом;
Кнопка заказа звонка в любом месте вашего сайта;
POP-UP окно.

Сервис поддерживает технологию «Cobrowse», с помощью которой вы сможете наблюдать за действиями пользователя на сайте. Так вы повысите качество консультации при звонке.

Бесплатная версия: 1000 обращений и 30 минут разговоров с клиентами в месяц.

Стоимость полной версии: от 157 $ за 170 соединений.

Venyoo

Ваша бизнес-модель не предусматривает отдельного сотрудника, который должен постоянно находиться за компьютером и консультировать пользователей в режиме онлайн? Тогда собирайте лиды с помощью Venyoo. Функционал сервиса не включает омниканальность, таймер обратного звонка, но есть ряд других преимуществ.

Если потенциальный клиент начнёт общение в чате, то сервис автоматически запросит контактные данные для связи, имитируя работу живого человека. С вашей стороны ничего делать не нужно. Только периодически проверяйте почту и обрабатывайте заявки.

WOW эффект — это работа без абонентской платы. Все возможности сервиса доступны уже с первого дня использования. Вы платите только за лиды.

Стоимость полной версии: плата за лиды.

Бесплатный тестовый период: полный функционал уже включён с первого дня пользования сервиса.

Callback

Нет бесплатной версии, но стоимость всего 950 рублей в месяц. Виджет обратного звонка от Calltracking.ru позволяет увеличивать продажи и уменьшать показатель отказов с сайта.

Функционал:

Уведомления о непринятых звонках;
Отслеживание источника трафика;
Запись разговоров;
Создание виджета с собственным дизайном;
Черный список.

Настраиваемый автоматический виджет покажет лучшее предложение клиенту и соединит менеджера с клиентом за 17 секунд.

Стоимость полной версии: от 950 руб. в месяц

Распространённые ошибки работы с сервисами обратных звонков и чатов:

Забыть, что онлайн-чат установлен на сайт, игнорировать запросы потенциальных клиентов;
Длительный период ожидания ответа оператора;
Оператор только консультирует, а не продаёт.

5 советов для роста продаж с помощью сервисов онлайн-чатов и сбора лидов

Скорость ответа имеет значение. Если обработать заявку в течении часа, то вероятность продажи снизится на 30%. Идеально — отвечайте на запросы пользователей в течении 5 минут.
Если вы установили сервис обратного звонка и пообещали перезвонить в течении 30 секунд, то обязательно перезвоните! В противном случае, вы «подорвёте» доверие потенциального клиента к вашей компании, что также скажется на процессе принятия решения о покупке и вашей прибыли.
Для некоторых пользователей обещание перезвонить в течении 30 секунд — это дополнительный стимул проверить так ли это на самом деле. Поэтому будьте аккуратны. Если обещайте, то выполняйте.
При выборе сервиса и функционала, исходите из внутренних бизнес-процессов. Если заявок на онлайн-консультацию поступает слишком много, а вы не можете их обработать, то лучше отказаться от онлайн-чата и оставить только форму заказа обратного звонка.
Онлайн-чат — это полноценный канал продаж. Поэтому архиважно, чтобы ваши сотрудники активно вели диалог с потенциальным клиентом, работали с возражениями, использовали призыв к покупке.