CJM (карта путешествия клиента) — это путь клиента до совершения покупки, включая момент осознания потребности, поиск решения проблемы, выбор продавца
и т. д.
Пример CJM покупателя детского беговела в подарок — девушки 25 лет:
- Девушку пригласили на день рождения племянника 4 лет — появилась потребность в подарке.
- Девушка начала искать в Google подборки подарков для детей. Изучив статьи, решила подарить беговел.
- Начала искать и изучать в Google и Яндекс предложения продавцов в интернете.
- Нашла в рекламной выдаче интернет-магазин с хорошими условиями (по ценам, доставке и оплате), но не решилась на покупку.
- Через какое-то время начала видеть догоняющую рекламу в Instagram.
- Вернулась в интернет-магазин и купила беговел.
CJM строится, чтобы найти все существующие и потенциальные точки контакта вашего бренда с целевой аудиторией. Важно иметь как можно больше таких точек, чтобы аудитория обратилась за товаром или услугой именно к вам, а не к конкурентам.
Возможные точки контакта: реклама в социальных сетях, сайт, поисковая выдача, блогеры, полезные статьи
и т. д.
Также учитывайте, что у вашего будущего клиента должен быть положительный опыт с вашим брендом на точках контакта (реклама не вводит в заблуждение, сайт быстро загружается
В идеале нужно строить CJM для каждого сегмента целевой аудитории. И чем больше сегментов вы выделите и проработаете, тем лучше.