logo

С чего начать внедрение CRM Битрикс24 в компании?

С чего начать внедрение CRM Битрикс24 в компании?
г. Минск, ул. В.Хоружей 1а, 5 этаж, офис 502 (ТЦ «Силуэт»)

Внедрение CRM систем в организации требует понимания бизнеса. Нужно увидеть, как работает предприятие в целом, изучить текущие бизнес-процессы, выяснить источник ценности. CRM система позволит оптимизировать деятельность предприятия, сэкономить время и получить новые знания.

В этой статье расскажем, что делать, когда появилась необходимость оптимизации процессов в организации и с чего начать внедрение CRM.

Для примера возьмем отдел продаж в среднестатистической компании. У нее есть свой интернет-магазин, отдел закупок и отдел доставки. С чего же начинать? Начнем конечно же с ЦЕЛЕЙ !

Цели проекта и внедрения CRM

Заказчики как правило хотят улучшать показатели, сокращать расходы, расти. При этом не до конца понимают, какие именно инструменты им нужны для этого. Чтобы внедрение было успешным, важно понять не только цели внедрения, но и глобальные цели, которые ставит перед собой владелец бизнеса.

Расскажем о процессе внедрение Битрикс24 на примере нашего клиента — небольшая компания, у которой появилась необходимость оптимизации процессов в отделе продаж.

Компания понимает ценность каждого клиента, важность построения долгосрочных взаимоотношений с клиентами. На схеме ниже представлены ожидания руководства от внедрения CRM.

Ожидания от внедрения CRM

CRM поможет:

  • объединить всю информацию по каждому клиенту,
  • стандартизировать процессы работы с клиентами,
  • сегментировать клиентов и заказы по направлениям и многим другим критериям.

Это позволит анализировать всю имеющуюся информацию для:

  • дальнейшего развития бизнеса и отдельных направлений,
  • проведения целевых маркетинговых активностей,
  • отслеживания результатов этих активностей.

Как правило, крупному бизнесу нужно:

  • чтобы продающие менеджеры всех направлений работали только в CRM,
  • в CRM хранились все этапы продажи и история взаимоотношений с клиентами,
  • в CRM фиксировались звонки менеджеров,
  • чтобы менеджер мог работать в одном окне. Поэтому документооборот, связанный с продажами, нужно включать в CRM.

Структура компании и процессы

Для дальнейшей настройки системы также необходимо понимание того, как компания работает с клиентами сейчас? Где и как ведется учет клиентов и заказов?

Необходимо понимание:

  • кто за что отвечает,
  • как могут делегироваться полномочия,
  • как происходит взаимодействие организации с внешним миром, с клиентами.

Эта информация позволит:

  • настроить CRM под задачи клиента,
  • учесть особенности организационной структуры,
  • учесть функции сотрудников.

Отдел продаж компаний часто состоит из следующих элементов:

  • розничные продажи (магазины онлайн и офлайн),
  • оптовые продажи (оптовые продажи посредникам, корпоративные заказы).

Непосредственно c CRM могут работать все, кто взаимодействует с клиентами:

  • сотрудники кол-центра,
  • продавцы и управляющие магазинов,
  • маркетологи,
  • сотрудники доставки заказов.

Чаще всего компании не отслеживают каналы поступления звонков и заказов. Также самая распространенная ошибка — не ведется учет клиентов, нет единой клиентской базы.

Работа с клиентами

Основной целью внедрения CRM в организации является автоматизация процессов отдела продажа. Для этого в первую очередь нам необходимо детально изучить специфику работы организации с клиентами.

У 80% клиентов нет своей клиентской базы! Есть записи менеджеров «На бумажках», которые не позволяют в полной мере взаимодействовать с заказчиками.

Процесс продажи в компаниях может отличаться в зависимости от направления продаж. Как правило организации используют проверенные алгоритмы. Их можно использовать как шаблон для настройки CRM.

Задачи внедрения CRM:

  • автоматизировать процессы,
  • создать инструменты,
  • предложить решение проблем.

Например, CRM может быть включена (собственными функциями или методом интеграции со сторонним ПО) в основные процессы работы с клиентами следующим образом:

  1. Первичные продажи, в том числе контроль воронки и проработка клиентов.
  2. Работа с потенциальными клиентами, «подогрев базы».
  3. Работа с рекламациями.
  4. Программа лояльности, опросы по NPS, дополнительные продажи.
  5. Дополнительный сервис.

Информационные технологии и аналитика

После детального изучения организации становятся видны проблемы и задачи. Зная технологии и варианты реализации — предложим наиболее подходящее решение поставленных задач.

Перед внедрением необходимо понять: какие существуют потоки данных и кто с ними работает.

Пример взаимодействия информационных систем в организации

На схеме представлен пример взаимодействия информационных систем в организации.

Для аналитики продаж в организации, например, CRM может предоставить следующие опорные отчеты:

  1. Воронка продаж.
  2. Эффективность рекламных каналов (через сквозную интеграцию с системами интернет-маркетинга, рассылок, оффлайн-акций).
  3. Эффективность сотрудников, городов, точек.
  4. Динамика среднего чека и конверсии по городам, точкам, сотрудникам.

По опыту можем сказать, что представление руководителей о своем бизнесе может очень отличаться от того, что реально происходит в организации. У каждого сотрудника на своем месте свои цели: личные, KPI, начальник сказал сделать/не сказал сделать.

Лучший вариант, когда сотрудники четко понимают и обозначают свои потребности и ожидания от работы в CRM. Тогда мы открыто предлагаем варианты реализации, обсуждаем их вместе. Это помогает выработать оптимальное решение и составить осмысленный план внедрения.

Подготовка персонала к работе с новой системой — важный этап внедрения CRM. Важно «продать» преимущества работы с CRM как руководству, так и линейным пользователям системы. Это то, о чем нужно подумать еще на этапе планирования внедрения.

Нужна консультация

* — поля, обязательные для заполнения
г. Минск, ул. В.Хоружей 1а, 5 этаж, офис 502 (ТЦ «Силуэт»)