Онлайн-консультант на сайте: помощник в продажах или лишний отвлекающий фактор?

Онлайн-чаты или, как их ещё называют, онлайн-консультанты стали привычным явлением. Покупателя не удивляет, когда в нижнем правом углу раскрывается окно чата, и консультант предлагает написать ему. И это удобно! Чтобы решить вопрос, не нужно переходить в социальные сети, представляться, ждать ответа на почту — можно сделать это прямо на сайте. Но это в идеальном случае. Так, к сожалению, бывает не всегда.

В начале мая мы, агентство интернет-маркетинга Qmedia, провели исследование, в котором проанализировали использование онлайн-чатов на сайтах.

Нашей целью было получить ответы на следующие вопросы:

1. Какие онлайн-чаты чаще всего используются на белорусских сайтах?
2. Как выстроена коммуникация в чатах?
3. Насколько эффективно белорусские компании используют этот канал коммуникации?
4. Является ли онлайн-консультант помощником в продажах?
5. В нашу выборку попали сайты совершенно разных сфер и профилей.

В общей сложности мы взяли сайты компаний, предоставляющих товары и услуги, в соотношении 50/50.

Данные всего исследования в сводной таблице вы можете посмотреть по ссылке.

А теперь поделимся общими наблюдениями и результатами исследования!

Какие онлайн-чаты используют белорусские компании?

6 из 10 сайтов используют JivoSite. Второе место по популярности занял чат Битрикса — его мы нашли у 22% выборки. За ним следует чат Venyoo, он установлен на 8% сайтах. Оставшиеся 8% чатов пришлись на Webim, Verbox, Chat2Desk и чат AmoCRM.

Каждый онлайн-чат имеет свой функционал и особенности. Например, чат JivoSite можно растягивать вертикально и перетаскивать из стороны в сторону. А вот чат Битрикса можно растягивать и по вертикали, и по горизонтали, но он всегда будет в правом нижнем углу. Менять размер или положение других чатов, которые мы нашли, нельзя.

Раз уж заговорили про местоположение чатов, посмотрим где находятся чаты у сайтов исследования.

Правый нижний угол — классика, типичное место, где пользователь ожидает увидеть онлайн чат. 82% сайтов это понимают и размещают свои чаты в этом месте. Но остальные 18% решили поступить иначе и разместили чаты в нижнем левом левом углу, на правой границе экрана (не снизу) и, самое интересное, снизу посередине.

Важно, чтобы в чате автоматически появлялось приветствие с призывом обратиться за помощью. Хорошо, когда дальше дополнительно есть заготовки первых сообщений. Они могут подсказать посетителям сайта, какие вопросы можно задать.

Вернёмся к нашему исследованию. Только у 38% сайтов выборки есть приветственные сообщения, а заготовки первых сообщений для посетителей — лишь у 24%.

Сколько и как быстро онлайн-консультантов отвечают?

Сначала нам надо было придумать легенду. Т.к. сайты из разных ниш, найти что-то общее, что можно спросить у любой компании, было сложно. Т. е. про доставку можно спросить у консультанта онлайн-магазина, но не у сотрудника клиники.

Мы решили узнавать про программу лояльности: есть ли она, в чем заключается, кому предоставляется.

На наш запрос ответило 68% консультантов. 73% из них сделали это в первые 2 минуты! Ответа мы ждали максимум час (хотя в реальных условиях клиент столько ждать не станет). Самое большое время ожидания, которые мы засекли — 39 минут.

8 из 10 консультантов поздоровались с нами. Кто-то даже сделал это креативно. Например, консультант полиграфии написал «Добрый тираж» вместо «Добрый день».

Один консультант поприветствовал с грубыми опечатками в словах. В остальном все писали грамотно и без ошибок.

У 65% ответивших консультантов было фото. При этом мы имеем в виду фото реального человека, а не логотип бренда или мультяшного человечка. Но даже фото людей не всегда были настоящие. К сожалению, у 1 из 5 онлайн-операторов поставлены стоковые фотографии, в т. ч. и стандартные аватарки чатов.

Как онлайн-консультанты решают проблемы пользователей в чате?

Что может произойти, если написать вопрос в чат:

• Консультант отвечает прямо в чате;
• Просит номер телефона или почту, чтобы связаться вне сайта;
• Консультант перенаправляет за ответом к другому человеку, даёт его номер или почту;
• Консультант общается, но не даёт ответа на вопрос.

85% респондентов нашего исследования дали нам ответ прямо в чате, а оставшиеся 15% — попросили контакты. Большая часть из этих 15% — автоответчики, и реального консультанта нет (даже если есть фото человека).

Чаще всего отвечали коротко, дополнительно ничего не спрашивая и не предлагая. Некоторые просто присылали ссылку на страницу с акциями и предложениями.

Один консультант прислал скриншот. С одной стороны, это хорошо, но с другой, нет. т.к., чтобы открыть его, пришлось сначала скачать его.

Почти в трети онлайн-чатах есть возможность оценить качество обслуживания. В JivoSite это можно сделать только, когда консультант ответит на вопрос и появится соответствующее сообщение. В чате Битрикс иногда есть кнопка отзыва в правом верхнем углу:

Независимо от того, ответил ли консультант, в 80% чатах можно оставить свои контакты. Некоторые чаты требуют согласие на обработку персональных данных. Их пока мало — всего 12%.

Почему важно отвечать в чате и делать это качественно?

Есть тип людей, которым некомфортно звонить или оставлять заявку на звонок, но хочется быстро получить ответ на свой вопрос. Иногда вопросы могут быть не связаны напрямую с продажей, но если не ответить, то человек точно у вас не купит.

Разберем на цифрах.

Предположим, вы запустили контекстную рекламу и потратили 1000 рублей. На сайт перешли 2500 человек. Из них позвонили и сделали заказ 35, а 15 — написали в чат. Стоимость одного контакта в таком случае равна 20 рублей (1000/(35+15) = 20). Если с теми, кто позвонил, всё понятно, и вы с ними пообщались, то, если не обработать заявки из чата, вы потеряете 300 рублей за 15 контактов (почти треть рекламного бюджета). Кроме того не получите возможную выручку.

Чтобы не упустить потенциального клиента в чате, следуйте правилам обработки сообщений ниже. Эти правила мы выработали за много лет работы и проверили на собственном опыте:

1. Назначьте ответственного за обработку сообщений в Онлайн-чате, разместите настоящее фото менеджера, настройте уведомления, чтобы ничего не упускать.
2. Отвечайте на сообщения в Онлайн-чате в течение 40 секунд.
3. Настройте автоматическую переадресацию входящих сообщений на менеджеров в порядке очерёдности: если ответственный менеджер не отвечает в течение 40 секунд, сообщение передаётся следующему менеджеру.
4. В нерабочее время, когда никого из менеджеров нет онлайн, отключайте чат или меняйте статус на «оффлайн» с поясняющим текстом — тогда все обращения вы получите на электронную почту, главное не забудьте перезвонить в рабочее время.
5. Напишите шаблоны ответов на самые частые вопросы, которые задают менеджерам в Онлайн-чате, чтобы экономить время на ответ.
6. В переписке не используйте канцеляризмов и сложных словесных конструкций. Пишите просто, лаконично, доходчиво. Не забывайте о вежливости и доброжелательности, используйте эмодзи.
7. Продумайте скрипт, чтобы не просто отвечать на вопросы клиента, а конвертировать лиды, как минимум в телефонный звонок или переписку в мессенджере. Для этого уточняйте номер телефона и/или email и имя потенциального клиента до того момента, как ответите на все интересующие вопросы в чате.

Как видите, правила достаточно простые. И, если следовать им, то онлайн-чат действительно превращается в отличного помощника вашего отдела продаж: увеличивает конверсию сайта и повышает лояльность покупателей.

Желаем вам качественных заявок в онлайн-чатах и побольше довольных клиентов!

Хотите получить нашу консультацию по вопросам продвижения в интернете? Обращайтесь к нашим специалистам:

Получить консультацию