Даже в сложной ситуации на рынке необходимо уделять время управлению репутацией в кризис. Важно продолжать отслеживать ситуацию в социальных сетях (реагировать на негатив), работать с отзывами на маркетплейсах, сервисах Яндекс и Гугл Бизнес, отзовиках и других площадках.

Лидеры рынка, как правило, выделяют на проработку этого вопроса время и ресурсы, ведь ценность доверия клиентов в непростые периоды только возрастает. А те, кто не работает над репутацией, всегда остается на шаг позади. Уход в тень иногда может показаться выгодным решением в краткосрочной перспективе, однако чаще всего это ведет к упущенным возможностям и потерям в будущем. Так как кризис закончится, а потерянное внимание и доверие покупателя уже не вернешь.

Почему столь важно управлять репутацией компании?

Жизнь не остановилась, и потребности не исчезли — люди покупают и перед этим интересуются, что пишут о компании в интернете, анализируют и сравнивают не только цены, но и условия, читают отзывы, для того, чтобы понимать можно доверять магазину или нет.

Потребитель всегда выберет для себя тот вариант, который вызывает доверие и не оставляет серьезных сомнений. Здесь и приходит время репутации компании.

Аудитория с подозрением относится к компаниям, у которых:

Нет отзывов в интернете в принципе;
Отзывы исключительно негативные;
Имеются только положительные отзывы.

Главные принципы работы с репутацией в интернете:

Присутствие на площадках и в справочниках
Позаботьтесь о том, чтобы клиенты могли оставить отзыв, работайте с разными каналами и инструментами: Яндекс.Справочник и Google Мой бизнес, форумы и отзовикы, социальные сети (сейчас это Instagram, Facebook, Tik-tok, Twitter, YouTube). Когда пользователи могут видеть отклики на разных ресурсах, это вызовет большее доверие к Вам. Также о вашем товаре в социальных сетях может написать лидер мнений, и тогда этот отзыв подхватит большая волна обычных пользователей и разнесет по социальной сети. Всё это существенно влияет на имидж вашего бизнеса.
Отслеживание ситуации
Зарегистрироваться в справочниках мало, нужно также смотреть, что пишут пользователи и отвечать на отзывы (причем более важным является ответ на негативный комментарий, нежели положительный отзыв).

Примеры ответов на отзывы в Google My Business

Это тот минимум, которому необходимо уделять пристальное внимание с вашей стороны.

Со стороны Qmedia мы можем предложить вам услугу SERM (работа с репутацией в поисковой выдаче).

SERM — это анализ отзывов о компании и её продукции/услугах в поисковой выдаче, работа с негативом и улучшение видимости и ранжирования положительных особенностей и преимуществ компании. Фактически, SERM (управление репутацией) улучшает видимость положительных откликов клиентов и направлено на формирование благоприятного имиджа в интернете.

Работы, которые включает SERM:

Размещение отзывов в Google профиле компании и Google Maps;
Размещение отзывов в Яндекс профиле компании и Яндекс Картинках;
Размещение отзывов на региональных отзовиках (irecommend.by, otzyvy.by, orgpage.by и др.);
Заполнение профиля в Google Бизнес;
Заполнение профиля в Яндекс Бизнес;
Оптимизация информации на картах;
Размещение информации в каталогах и профилях компании;
Размещение информации на тематических форумах и площадках;
Работа с негативом.

Три случая, когда точно необходимо прибегнуть к SERM:

Отсутствуют отзывы о компании в Интернет;
Негативные отзывы размещены на профилях компании в интернете и портят первое впечатление о компании. Грамотно выстроенная стратегия SERM поможет «вытеснить» негатив;
Новый продукт на рынке. SERM поможет создать позитивное восприятие продукта.

Как видно, управление репутацией в интернете является важным критерием работы любого бизнеса в онлайне и составляющей хорошо отработанной и выверенной маркетинговой стратегии. Хорошая репутация станет приносить прибыль, а плохая — приведет лишь к потере своей позиции на рынке.